postat: 12/14/21 | 14 decembrie, 2021
“Fuck Airbnb”, mi-am spus că am citit unul dintre răspunsurile serviciului de relații cu clienții. În ciuda faptului că a avut documentația că gazda mea nu a plătit rambursarea, ei au fost de acord să mă dea, Airbnb a luat o decizie de la gazdă și nu mi-ar emite restituirea. Aceasta a fost a doua oară în câteva luni am avut de a apela serviciul de relații cu clienții – și a doua oară cu gazda.
A fost momentul în care am luat o decizie pentru a renunța în cele din urmă a Airbnb.
Permiteți-mi să descriu călătoria la această decizie.
Înapoi în 2019, am scris un post numit “Este timpul să ne despărțim cu Airbnb?” Am citat multe probleme de siguranță, servicii și exceperi cu compania. Acest post sa îndreptat într-un fel la CEO-ul lui Airbnb, Brian Chesky, care a ajuns să vorbească cu mine. Am programat un apel și, la creditul său, a ascultat când am descărcat pe Airbnb și am intrat în toate lucrurile pe care le-am gândit că au fost în neregulă cu ea. El a recunoscut că compania nu a fost cea mai bună și mi-a dat niște perspective asupra a ceea ce făcea Airbnb pentru a-și rezolva problemele.
Când am început să călătoresc în vara trecută, am luat o decizie de a folosi din nou Airbnb. Încă am crezut că a avut o mulțime de probleme nerezolvate, dar în locuri unde hoteluri sunt limitate, este de obicei cea mai bună și mai puțin costisitoare opțiune de cazare. (În ciuda problemelor mele cu compania în sine, ele sunt listate câteva cazuri foarte teribile pe site.)
În timp ce eram în zona lacurilor de deget (o regiune de vin alb, care este doar absolut minunată), m-am trezit la un e-mail de la Airbnb spunând că prietenul meu și a trebuit să părăsesc idealul nostru de cazare și că contul meu a fost înghețat acum . Nu aveam idee ce se întâmplă. Gazda a fost la fel de confuză de situație, dar a fost încântată să mă lase să rămân până când am rezolvat-o.
– Îți dau seama mai târziu, am spus și am plecat la o degustare de vin alb. Cineva la Airbnb ma sunat și a întrebat dacă am plecat încă. – Nu, nu-mi dai motivul, am răspuns.
Nu m-am mișcat până când Airbnb mi-a spus ce sa întâmplat, având în vedere atât gazda, cât și eu am fost fericiți. Dar Airbnb nu mi-ar spune până nu am plecat (procedura standard, au spus ei). Am fost la un impas.
Așa că am desfășurat singura opțiune pe care am putut să o gândesc: am scris CEO-ul pentru ajutor.
Sa dovedit că, deoarece numărul meu de telefon a fost în două conturi, în timpul unei revizuiri automate, sistemul lor a înghețat pe amândoi, gândindu-se că acest lucru a făcut parte dintr-un fel de fraudă. Și asta a declanșat e-mailul, care, atunci când nu a răspuns, a declanșat apelul telefonic. De ce nu mi-ar fi putut spune asta la telefon? Părea ciudat că procedura lor nu a fost de a întreba “Hei puteți șterge acest lucru pentru noi”, ci să spunem că “contul dvs. este înghețat. Pleaca acum!”
Contul meu a fost restaurat, dar am rămas gândindu-mă: “Ce se întâmplă dacă s-ar fi întâmplat cu cineva care nu avea numărul CEO?” Gândiți-vă la o familie în timpul vacanței, a spus că trebuie să plece, dar nu de aceea. (Heck, unul dintre membrii echipei mele a fost suspendat cu câțiva ani în urmă și nu a fost niciodată informat de ce. Nu vor da contul înapoi. Ea tocmai sa trezit într-o zi și i sa spus: “Îmi pare rău, nu te-ai depărtat platformă.”)
A lăsat un gust foarte rău în gura mea.
Rapid înainte în septembrie. Sunt în LA și am găsit un Unicorn: un Airbnb condus de o persoană a cărei casă reală a fost, nu doar un apartament sau un apartament a ajuns să fie difuzat ca un hotel pseudo (vezi: pavilion). Ajung la loc și întâlnesc gazda. Apartamentul sau apartamentul a fost doar ok: a fost aglomerat, blind-urile din camera mea au fost sparte (si nu au fost fixate, in ciuda unui angajament de a face acest lucru), iar camera nu avea nici un ac sau de caldura.
Dar, indiferent, a fost un loc de dormit.
Cu excepția faptului că nu a fost.
În a doua noapte, la ora 11:30, încercam să dorm atunci când conversația gazdei afară sa uitat la un meci de țipare. Ea și persoana pe care o avea peste lupta. Acest lucru a continuat timp de peste 30 de minute până când am luat o decizie de a-mi împacheta pungile și de a pleca pentru un hotel pe drum. Persoana mi-a fost dublă dimensiunea mea și nu aveam de gând să-i spun unor străini să tacă, așa că aș putea dormi. Asta ar putea merge la sud foarte rapid și nu mi-am riscat siguranța față de asta.
Am trimis prin e-mail Airbnb, mi-am explicat ce sa întâmplat și a cerut o rambursare pentru nopțile mele rămase. M-au întors la mine, a spus că gazda mi-a refuzat povestea și că trebuie să fi fost vorbit mai întâi. Îmi pare rău, iartă-mă că nu spun tipul înfricoșător, încercam să dorm și să-l țin jos.
Mi sa spus că trebuie să fi făcut problemele mele cunoscute în primele 24 de ore de cumpărare pentru a fi eligibil pentru ușurare. Airbnb are o politică de 24 de ore unde, dacă există o problemă, puteți pleca cu o rambursare. Cu toate acestea, după 24 de ore, nu puteți. Aceasta este o regulă proastă puternică. Ce se întâmplă dacă se întâmplă ceva în afara ferestrei, mai ales dacă stați mult timp? Te-ai înșelat? (NARATOR: Da, ești.)
Acum, pare absurd că repul nu putea să se uite la această situație și să spună: “OK, sunt doar două sute de dolari, aici du-te!” Având în vedere că aceasta nu este o problemă, se poate prevedea în primele 24 de ore. Dar nu au făcut-o. și ce ma supărat chiar și mult mai multbout the interaction were the emails they sent! look at these actual emails from customer service:
I’m sorry, but you’re a $100 billion company and you can’t hire staff that writes emails that can be understood? It boggles my mind.
Eventually, this got resolved because, you guessed it, I texted Brian.
Finally, last month, I rented an Airbnb in Austin. Not only wasn’t it clean but everything was covered in pet hair. The host hadn’t pointed out they had a pet in their listing; had they, I wouldn’t have stayed. between those two issues, I made a decision to leave. So, after some texting, the host and I agreed to a 20% refund.
Except she never paid. I waited a few days to see if the money hit my credit scores card. When it didn’t I messaged her again and she just ghosted me.
So I contacted Airbnb, showed them our conversation, and asked for help. They said they couldn’t help me because not only was I out of that 24-hour period but because the reservation was also over. “I must have spoke to the host,” they said. excuse me, but I did! I only waited because I know often it takes refunds a few days to appear on your statement.
“OK, we’ll look into it,” Airbnb replied.
The answer came back: the host is denying the refund so it was out of their hands.
“But look at the thread! She already agreed to it. Gimme my money!”
“Sorry, you screwed,” they said (OK, I’m paraphrasing but that was the gist).
How did this one get resolved? I vented on Twitter, Airbnb’s customer support saw it, unexpectedly the problem got escalated to a manager, and a refund was issued.
All three occurrences left a bad, bad taste in my mouth. What if you’re a regular user who doesn’t have a blue checkmark on social media or the CEO’s phone number? how do you get help then? I shouldn’t have to use these options to get good customer service.
Sure, “VIPs” get special treatment from companies all the time. but how can I recommend a company to you when I know, if something goes wrong, I’ll get better treatment and you’re likely to get screwed? Their customer service must be the same for everyone. It shouldn’t require you to text the CEO or complain on Twitter. Policies must be clear and agents empowered to help people, regardless of whether they are a blogger or just a family from Des Moines.
I want Airbnb to succeed, as the original concept is still amazing. but I think it’s time for me to break up with it. along with its overtourism issues, its customer service is pet dog shit: it’s not reliable, its policies are opaque, and it’s ready to lose customers over a few hundred dollars.
I think Airbnb must empower its agents to just take care of issues below a certain value. give the customer some money back, give the host a warning, and everyone can step on.
But they don’t do that.
Airbnb still seems to pretend that it’s a service that is just connecting people and isn’t responsible for what happens. The message they send over and over again is “You work it out with the host.” They find ways to avoid getting involved.
But hosts are humans too and stay with enough of them and a problem will eventually develop (because people typically clash). and when that happens, I don’t want the anxiety or disappointment of taking care of a company that is just going to tell me I’m out of luck.
(You might be tempted to say I’m an outlier, but if you saw my inbox, you’d think otherwise. It’s filled with complaints and requests for help to get them resolved. Heck, I once had a reader ask for help because a host was denying her a $7,000 refund she also had proof she was entitled to and she was taking Airbnb to court over it!)
***
So why would I want to deal with a company I know doesn’t really have my back?
Eu nu. Which is why I’m breaking up with Airbnb. I’d rather stay in a hotel where I know I’ll get a consistent level of service. No surprises, no pets, no 24-hour rule, no midnight fights. It’s not perfect, but it’s better than Airbnb.
I know a lot of of you will continue to use Airbnb. And, in lots of parts of the world, they are typically the best selection. but be warned: if something goes wrong, I wouldn’t count on getting any help.
Note: I still like Airbnb experiences and have had no issues with that part of the business.
Book Your Trip: Logistical ideas and Tricks
Book Your Flight
Find a low-cost flight by using Skyscanner. It’s my favorite search engine because it searches web sites and airlines around the globe so you always know no stone is left unturned.
Book Your Accommodation
You can book your hostel with Hostelworld. If you want to stay somewhere other than a hostel, use Booking.com as they consistently return the least expensive rates for guesthouses and hotels.
Don’t forget travel Insurance
Travel insurance will secure you against illness, injury, theft, and cancellations. It’s detailed protection in case anything goes wrong. I never go on a trip without it as I’ve had to use it lots of times in the past. My faCompaniile Vorite care oferă cel mai bun serviciu și valoare sunt:
Satiu de siguranță (cel mai bun pentru toată lumea)
Asigurați-mi călătoria (pentru cei peste 70 de ani)
MedJet (pentru acoperire suplimentară de evacuare)
Sunteți gata să vă rezervați călătoria?
Check out pagina de resurse pentru cele mai bune companii de utilizat atunci când călătoriți. Listați toate cele pe care le folosesc când călătoresc. Ele sunt cele mai bune din clasă și nu puteți merge prost folosind ele în călătoria dvs.